Chi lavora in settori commerciali molto competitivi cura spesso la prima impressione dei propri clienti/utenti. Non a caso. Io stesso, molti anni fa, iniziai la mia esperienza come utente di un cellulare con un contratto Vodafone per la pessima impressione che mi aveva fatto un negozio Telecom dell’epoca, al quale mi ero rivolto per primo.
Curiosamente, nei servizi sanitari pubblici non sembra apparire importante avere questa cura. Forse si pensa che i problemi di salute degli altri, o l’idea di trovarsi in una sorta di monopolio, ci esimano da questo compito.
Invece, ho sempre ritenuto che lo spazio gestito dagli OSS (operatori socio-sanitari), dove gli utenti entravano nel servizio che dovevo dirigere, fosse importante, e non solo per un banale marketing comunicativo, visto che non siamo certo pagati in base al numero di utenti.
La postazione del Front Office è collocata nel centro della struttura. Vi si fermano i familiari, visto che la sala di attesa è proprio davanti, gli adolescenti e i bambini nostri utenti, ed è ovviamente sollecitata continuamente da tutti gli specialisti e gli operatori sanitari della stessa unità.
Non solo. A quel telefono arrivano le richieste più varie da molti e diversi attori sociali: scuola, polizia, servizio sociale, pronto soccorso, colleghi di altre strutture. Ovviamente anch’io, ogni tanto, vado lì a chiedere qualcosa.
Inoltre, lavorano, come spesso accade in sanità (questo l’utenza non sempre lo comprende), “ad onde”: ci sono fasi della giornata nelle quali le operatrici sembrano persino troppe e fasi, invece, in cui non hanno mani e mente per fronteggiare l’insieme delle richieste che arrivano. Tutte insieme, tutte impellenti, almeno nel cuore di chi ce le rappresenta.
Insomma, è la nostra “centrale emozionale”, quella da cui dipende molto dell’umore e del clima degli utenti, ma anche degli operatori, assunto che siamo tutti legati da un filo invisibile di interdipendenza.
Anche per questo ho cercato, negli anni, di sostenere e di rinforzare chi ci lavorava. Soprattutto, quando davo delle disposizioni, non volevo che venissero solo eseguite; volevo che fossero ben comprese nel loro razionale e nel loro effetto atteso. Talvolta, per questo, sono anche stato un po’ prolisso, ma me ne sono già scusato pubblicamente.
La qualità di un team di lavoro la si deduce anche da quanto pensa, da quanto anticipa i bisogni della propria utenza. Perché questo trasferisce un messaggio semplice (ma decisivo): “mi interessi”, “mi riguarda”, che, alla fine, ne veicola uno ancora più importante: “non abbiamo scelto questo lavoro solo perché non abbiamo trovato altro da fare”.
In servizi dove l’alleanza terapeutica è la prima cosa da costruire e mantenere, perché vediamo i nostri pazienti non una volta e via, ma spesso per mesi, per non dire anni, a volte basterebbe poco.
Perché questo non sempre venga contemplato, invece, meriterebbe un post a parte. Che probabilmente scriverò.
Serie dedicata ai luoghi, alle persone e alle esperienze che hanno accompagnato il mio lavoro nel Servizio sanitario nazionale.
